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VENTAS: PROSPECCION, ENTREVISTA Y CIERRE

FASES DE LA VENTA

La venta ha de ser planificada previamente. El vendedor debe saber atraer La Atención del cliente. Por ejemplo: haciendo cumplidos, dando las gracias, despertando sus curiosidad...

El cliente no quiere el producto en sí, quiere el uso que aquél le hará. El vendedor deberá despertar El Interés del cliente. Hay que hablar de lo que hace el producto, para qué sirve y que satisfacciones dará al comprador.

El comprador necesita que se le aporten pruebas que le convenzan. Después del interés, La Convicción es imprescindible. El vendedor tiene que: establecer un diálogo rápido, hacer comparaciones positivas, utilizar palabras sencillas y frases cortas.

Cuando el cliente está convencido aparece El Deseo de comprar y las objeciones, que nos indicarán los motivos de compra. Las objeciones son positivas y como tales debemos verlas.

El cliente se imagina y desea el producto para sí y es el momento de efectuar El Cierre de la venta. Un buen profesional de la venta sabe cuándo es la ocasión de cerrar la entrevista, solicitando el pedido.

TIPOS DE COMPRADORES Y FORMAS DE VENTA

Para satisfacer al comprador hay que: escucharle, observarle, utilizar la experiencia, hacer uso de la publicidad de la empresa... Las reacciones humanas son variables y complejas existiendo varios tipos de compradores. Cada uno de ellos corresponde un tratamiento distinto.

El comprador no es el mismo de cada día. El vendedor necesitará reunir un abanico de cualidades que le ayudarán a satisfacer al comprador. El vendedor es quien complace con los deseos del comprador satisfaciendo sus necesidades.

En la venta en tiendas es ella misma, la tienda, quien juega un papel muy importante desde el punto de vista de: ambientación, fachada, escaparates, instalación interior, surtido de existencias.

En la venta por visitadores lo primero que hay que hacer es considerar a los posibles clientes que viven en la misma ciudad.

En la venta a través de viajantes hay que proceder a hacer divisiones geográficas por zonas, procurando sean homogéneas, económica y geográficamente.

VENDER ES UN ARTE

El vendedor de cualquier producto o servicio se hace. Se necesita estudio, práctica y mucha madurez. El perfeccionamiento de su desempeño como vendedor empieza con usted mismo y con su propia filosofía de la venta.

El nuevo arte de vender, motivado por el desarrollo de los nuevos productos y servicios y los grandes avances de la técnica, ya no está limitado simplemente a atender o a satisfacer las demandas del momento. El vendedor moderno tendrá que tener inventiva y situará las relaciones comprador-vendedor en un plano profesional.

Se puede afirmar que una venta es una "conversación" con una finalidad definida: inducir al candidato a decidirse a hacer la compra que le llenará de satisfacciones. Pero las ventas ya no dependerán de las "charlatanerías", sino del afianzamiento de unas relaciones sinceras y duraderas (vendedor-comprador) sobre la base de un esmerado servicio.

Hay que tener siempre en cuenta que el éxito económico de un vendedor depende del éxito de sus servicios. Los clientes satisfechos vuelven a comprar.

LA ENTREVISTA DE VENTAS

El trabajar con entrevistas concertadas ahorra tiempo a los vendedores, tiende a dignificarles y añade prestigio a sus productos.

El vendedor que concierta entrevistas tiene más posibilidades de ser recibido por la persona adecuada. Si el producto que se posee satisface una auténtica necesidad, no hay que dudar en solicitar una entrevista con la persona adecuada. Al concertar la cita por teléfono, el vendedor debe evitar la tentación de hacer su presentación de ventas. El propósito de la llamada sólo es concertar la entrevista.

Hay varias formas positivas de presentarse al comprador: acercarse con una sonrisa, apretón de mano sincero, hablar claramente, apariencia pulcra y limpia y sobre todo, emplear los primeros segundos en tratar las cosas más importantes a los ojos del posible cliente.

En la presentación al cliente debe implicarse físicamente, desarrollando una relación emocional hacia el producto o servicio. La charla preparada implica un cuidadoso estudio previo, ordenando los puntos esenciales dentro de un orden lógico y efectivo.

El acercamiento previo a la presentación tiene que atraer la atención del cliente siendo corto y conciso. Algunos sostienen que el cierre comienza con las primeras frases del vendedor y se va armando con un cierto orden hasta llegar al momento propicio de apresurar la decisión.

PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA PRESENTACION DE VENTA

La presentación de ventas es la base del arte de vender. Ahorra tiempo al comprador y al vendedor y así se gana el respeto y la confianza del cliente.

La presentación aprendida de memoria comprende un orden lógico y efectivo de los puntos claves para conseguir la venta. Elimina las repeticiones y proporciona respuestas eficaces a las posibles objeciones. Pero... el vendedor tiende a ser un robot, tiende a convertirse en un monólogo y no puede ser utilizada en las ventas regulares. Si el vendedor es hábil podrá hacer que el cliente no sospeche que es una presentación aprendida de memoria.

La presentación pincelada es más flexible y consiste en dar un pincelado de los puntos más importantes de ventas, dispuestos por orden. Es más natural y el vendedor puede reanudar el hilo de la conversación si le interrumpen. Pero... puede ocurrir que el vendedor se exprese mejor cuando sabe las cosas de memoria y es más probable que pueda ser desviado de su propio razonamiento. A medida que el vendedor gana experiencia y confianza en si mismo, tiende a inclinarse por ésta presentación.

La presentación programada es un escrito que se desarrolla a partir de un detallado análisis de las necesidades del posible cliente. Hay que conseguir la autorización para hacer la investigación, realizar ésta, preparar el programa, presentarlo. Da ocasión de conocer las necesidades del cliente y considera al vendedor como un experto profesional. Pero... se invierte mucho tiempo y dinero, los vendedores no están preparados y los clientes ya están escamados con ésta presentación. Ha de utilizarse en las transacciones donde el importe por unidad sea elevado.

EL CIERRE EN LAS VENTAS

Después de la presentación realizada en la entrevista de ventas viene el cierre. El cierre es "crear la decisión". El vendedor debe suministrar las "excusas" necesarias para que el comprador pueda decir "si".

Los vendedores de éxito son competitivos: se preparan, se entrenan, ensayan y llegan a actuar por puros reflejos. Cada vendedor gana lo que su esfuerzo y conocimientos les permiten ganar; nadie, a no ser él mismo, puede detenerle su carrera.

Las objeciones son positivas. Hay cuatro ocasiones en las que se puede rebatir una objeción: antes de que se presente, cuando se presente, después que se presente y nunca.

El vendedor para lograr un cierre eficaz, debe prepararse una serie de actitudes o toma de posiciones:

· Actitud positiva.
· Control de la entrevista.
· Permitir que el cliente marque el ritmo.
· Dar oportunidad al cliente para comprar.
· Puntos de venta de reserva.
· Vender en las cantidades oportunas.

El cierre debe hacerse cuando se den las siguientes características:

· El cliente debe desear el producto del vendedor.
· El precio tiene que ser adecuado para el cliente.
· El cliente desea comprar a la empresa del vendedor.
· El comprador cree que es el momento oportuno.

Los tipos de cierre pueden ser:

a) Cierre de las existencias limitadas.
b) Cierre menores intermedios o preliminares.
c) Cierre de halago
d) Cierre de afirmación continuada.
e) Cierre de resumen.
f) Cierre definitivo.
g) Cierre emotivo.
h) Cierre de oportunidad.

LAS OBJECIONES: ¿OBSTACULOS O FACILIDADES?

Las objeciones nos dicen lo que quieren comprar nuestros clientes. Son buenas, ya que si no hay objeciones no hay venta. Nacen de la falta de un conocimiento adecuado por parte del cliente y suelen basarse en una información insuficiente.

Para manejar mejor las objeciones hay que escuchar al cliente. La conversación siempre parece una competencia de autoexpresión.

Para aprender a escuchar eficazmente haya que tener en cuenta:

1) Demostrar interés por lo que un posible cliente tenga que decir.
2) Buena reacción antes las "manías" de los comunicantes.
3) No dejar que la atención del cliente disminuya.
4) Jamás interrumpir la conversación.

Nunca hay que contestar directamente una objeción. Hay que dirigir al cliente a encontar una respuesta por sí mismo y hacer que la confirme.

Para diferenciar una objeción de una excusa existen varios métodos:

· Método del contenido: Objeción de tipo general = excusa. Objeción de tipo particular = objeción.
· Método del tiempo: Al comenzar la entrevista = excusa. Al final de la entrevista = objeción. Durante los argumentos = objeción.
· Método de la observación: Ver al cliente y detectarlo por su Mirada, Gestos, y Voz.
· Método de la suposición: Cuando una queja del cliente se responde "Suponiendo que (la objeción del cliente) ¿Me compraría Ud. el producto?" Si responde que si, es una objeción, si responde que no o se deriva hacia otro tema era una excusa.
· Método de la transformación: Repetir lo que el cliente ha dicho pero preguntando. Si no cambia de tema, suele ser una objeción, si lo hace será una excusa.

Existen varios obstáculos que pueden impedir tomar una decisión correcta:

· Resistencia al cambio.
· Resistencia causada por la creencia de que todas las necesidades están satisfechas.
· Resistencia por falta de autoridad para tomar la decisión.
· Resistencia por la falta de tiempo.
· Resistencia a las presiones de la venta.
· Resistencia a los gastos adicionales.
· Resistencia a la política comercial empleada.

COMO SUPERAR LAS OBJECIONES

Una objeción indica que el cliente ha visto o concebido algún obstáculo. El vendedor ya tiene una pista de la manera de pensar del cliente y se le presenta la oportunidad de poder aclararle las dudas.

El vendedor determinará la naturaleza de obstáculo haciendo preguntas al cliente, para saber en que fase se encuentra en el proceso de toma de decisión.

Antes las objeciones que se debe hacer: Ser decidido, escuchar atentamente, conocer la respuesta, hablar claro, explicarse correctamente, estar de acuerdo, aparentemente.

Ante las objeciones que no se debe hacer: Enfadarse, discutir, ser pedante, ser sarcástico, interrumpir, dejar al cliente por imposible.

Existen algunas técnicas ante las objeciones:

· Revisión directa.
· Cambiar de tema
· Beneficios que compensan.
· Reconstruir la frase en forma de pregunta.

Técnicas auxiliares para manejar objeciones:

· Manifestaciones reflexivas: ésta es una técnica muy útil cuando el vendedor no está demasiado seguro de que comprende la objeción y desea que el cliente se explique mejor.
· Conversación de las objeciones en beneficios: hay veces en que el vendedor puede convertir la objeción en una razón para que el cliente compre.
· Refutación de las objeciones: el cliente no siempre tiene la razón y es misión del vendedor decirle, naturalmente con la máxima corrección, cuándo y en qué está equivocado.
· Aplazamiento de la respuesta: frecuentemente el cliente en potencia hará una objeción en la mitad de la presentación y muchas veces, dicha objeción se refiere a un punto que tocaremos más adelante, en este caso solo le diremos "dentro de un momento tocaré ese punto".
· Aceptación de la objeción: En ocasiones la objeción se basa en razones de peso y el vendedor puede ganarse el respeto del comprador si así lo reconoce.

Afortunadamente muchas objeciones se repiten una y otra vez, lo cual nos permite preparar el contenido de la información de antemano y luego dedicarnos a la forma más adecuada de enfocarlo para nuestro posible cliente. Para exponer las objeciones hay que:

1) Hacer una lista de preguntas, los obstáculos y las objeciones más corrientes.
2) Aumentar la lista cuando aparezca uno nuevo.
3) Luego, empezar una hoja aparte para cada objeción y prepararla de la siguiente manera:
a) Poner la objeción en la parte superior.
b) Explicarla basándose en varios obstáculos que hayan podido dar origen a la misma.
c) Apuntar toda la información pertinente bajo el título de "datos importantes"

Las reclamaciones de los clientes hay que tenerlas muy en cuenta, pues un buen tratamiento puede mejorar las relaciones y sembrar para el futuro.

Como tratar las reclamaciones:

1- Dar siempre las gracias por haberse molestado en llamarle la atención sobre el problema y por haberles dado la oportunidad de corregirlo.
2- Comunicarle que ustedes se lamentan que esté molesto. No le pidan perdón por haber hecho algo mal.
3- Sacar un lápiz y un cuaderno y animarle a contarle la historia, tomando usted nota de los detalles.
4- No interrumpir mientras lo cuenta. No discutan, aunque crean tener la razón en hacerlo. Discutir con el cliente sólo le hará que se queje más y no sólo con ustedes.
5- Si pueden solucionar la reclamación en el momento, mejor. Si no deben llevarla a su empresa y seguir en contacto con el cliente.

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